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2000元的购物卡这不能买那不能买 消费者如何维权？******

　　2000元的购物卡这不能买那不能买

　　记者调查线上线下单用途商业预付卡使用乱象

　　□ 本报记者 　韩丹东

　　□ 本报实习生 关楚瑜

　　“拿着2000元的购物卡，本想好好消费一番，却被告知有支付限制，几乎什么都买不了，那我还办这个卡干什么？”

　　今年春节前，北京市朝阳区居民林琳来到家附近的一所大型商超，选了一大堆年货，在结账时却发现大部分都不在购物卡的可用商品范畴。

　　林琳发现，这家超市里至少90%的商品不能用购物卡支付，比如生活必需品和零食品类完全不能使用，只有冰箱、洗衣机和空调这种大家电，还有部分冷冻海鲜和蔬菜可以使用。

　　近年来，各行业的许多商家都推出了储值卡，如美容美发店、餐饮店等充值类会员卡等，这种卡都属于单用途商业预付卡，由某企业发行，只能在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务。

　　然而，《法治日报》记者调查发现，这类储值卡在实际使用过程中暴露出诸多问题，有的商家设置了支付限制，导致消费者有卡却买不了想买的商品，有的消费者办卡后遭遇退卡难、退款难等情况。

　　储值卡如果存在限制消费的情况侵犯了消费者的哪些权益？商家是否可以拒绝消费者的退款需求？购物卡、会员卡使用受限时，消费者应该如何维权？

　　购物卡消费支付受限

　　线上购物莫名被拉黑

　　今年1月初，北京、沈阳、昆明、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，引发社会广泛关注。有消费者说，以往家乐福的购物卡可以用于支付所有商品，但现在只有少部分商品可以使用购物卡支付。

　　值得注意的是，部分地区的家乐福超市发出了退卡通知。例如，1月18日，湖南长沙家乐福芙蓉广场店宣布将在2023年1月30日前正式闭店，即日起至1月31日，芙蓉店服务中心卡部柜台为顾客现场办理退卡业务；若未能在期间内办理退卡手续的，只能前往350公里外的武汉家乐福光谷店继续使用或退卡。

　　1月29日，湖南长沙居民陈明前去登记退卡。“现场人非常多，我排了3个小时，虽然有公告称应退尽退，但如果过了时间，再想退卡就要消耗大量时间精力和经济成本了。”

　　记者调查发现，除了线下的超市购物卡外，还有不少消费者反映线上超市的购物卡同样存在使用受限的情况。

　　因为开通购物卡往往会有优惠，并且消费时平台也会有一些活动赠金，经常网上购物的湖南株洲的李欣在某线上商超开通了一张储值卡。因为卡里还有50多元余额，她想在活动期间用掉，但她点击支付时页面一直弹出小窗称“同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”，导致她一直无法成功购买商品。

　　从李欣给记者分享的支付页面可以看到，她的超市卡是可以在支付时直接选择抵扣商品价格的，只是无法成功支付。

　　“我刚开始真的以为是购买人数过多导致卡顿，但是用家人的账号购买同样的商品时，发现是可以购买的，并没有出现‘下单人数过多’的提示。我当即联系专属客服反映这个情况，但是依旧没有解决问题。”李欣说。

　　记者在社交平台和第三方投诉平台上发现，像李欣一样遇到这种无法使用线上超市卡余额的消费者还有很多，不少消费者反映账号莫名其妙无法使用了，就像“被拉黑”了，从而导致卡里成百上千元的余额无法使用。

　　广东深圳居民刘丽是某线上超市的忠实用户，已经下单过几百单商品。“我的超市卡里充值了1068元，现在还剩300多元，但是想买的商品一直下不了单，询问客服什么时候能让我恢复下单，对方一直表示‘我们无法核实你不能下单’。联系客服退卡，客服说退卡的话要扣除当时赠送的43元。”刘丽说，这一系列操作让她寒了心，退款以后再也不买了。

　　消费限制属违约行为

　　价格差异或涉嫌歧视

　　值得注意的是，在支付受限的情况下，能够用购物卡支付的少数商品还存在溢价问题。林琳说，她用购物卡买了5块鳕鱼，结账的时候发现花了800元，“没有想到会这么贵，我之前买过类似的，也就一两百元”。

　　记者在社交平台上看到，有多名消费者称在线下超市购物时遇到过购物卡结算商品溢价严重的问题。一位消费者吐槽说：“购物卡只能用于指定的商品结算，同样的商品，用购物卡结算要90元，选择其他的支付方式40元即可。”

　　对于线上线下超市购物卡支付受限、付款方式不同价格不同、“被拉黑”无法使用等情况，中国人民大学法学院教授叶林认为，这是给交易者设置障碍，实质就是变相要求消费者采取对商家有利的付款方式，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。

　　对于商家限制购物卡消费的这一行为，叶林认为，当消费者向商家购买预付卡时，消费者就与商家建立了合同关系，在这个合同关系里，双方可以自由商量使用的权限，例如哪些商品可以使用，是否有优惠等。如果双方在约定时并没有对预付卡的使用方式和范围作出限制，但是消费者使用预付卡消费时却被告知使用受限，这就相当于商家改变了双方的合同条款，构成合同违约。

　　“在一些特殊的情况下，也不排除构成欺诈的可能性。但是这需要举证证明商家在售卖预付卡时确实存在欺诈性的行为，例如，故意设套诱导消费者充值，但购物时实际上无法支付。”叶林补充说。

　　对于部分商品用购物卡支付与其他方式支付时存在较大差价，北京云嘉律师事务所律师赵占领说，对于同一商品而言，使用购物卡结算的价格高于不使用购物卡结算这种做法涉嫌侵犯持卡消费者的公平交易权。

　　叶林说，使用不同的支付方式存在较大的差价，就相当于一种商品设置了两种不同的价格，这是对预付卡持卡人的消费歧视。

　　节日不能使用会员卡

　　消费者退卡退余额难

　　除了超市购物卡外，在美容美发、运动健身、餐饮等行业，也有许多商家通过优惠的方式吸引消费者充值办卡进行预付式消费。然而，记者调查发现在实际使用过程中经常会有过年期间不让刷卡、退卡难的问题。

　　广东中山居民张平在一家美甲店充值了会员卡，平时做美甲、接睫毛可以用卡内的余额，并且还可以享受8.8折的会员优惠。但是春节期间，张平去做美甲时却被告知节假日不能使用会员卡的余额付费。

　　“办卡时没人告诉我会员卡还会有使用时间限制，店员还承诺过‘不限期使用’，结果在我做完美甲想要付款时才跟我说这个规定。”张平回忆说。面对她的质疑，美甲店店员态度强硬：“会员卡内的余额过完年就会恢复正常使用，过年‘全世界’都不能用会员卡了。”

　　在采访中，有很多消费者反映了同样的情况——节假日期间不能使用会员卡内的余额付费，必须支付现金。甚至有的消费者称，在办理会员卡前特意确认过年能刷卡才办理的，结果商家转头就变卦不让刷卡。还有的商家在过年期间虽然支持会员卡支付，但取消了会员卡对应的折扣。

　　不少消费者反映，美容院、美发店经常拒绝会员卡退卡、退款要求。

　　广东佛山居民李乐在某美容院充值了540元，可以在店内做5次头皮护理的项目，充卡后她只在店内消费了一次。由于李乐被公司调去别的城市工作，当地并没有这个品牌的美容院，便向商家提出退款。但是商家称，卡内剩余的钱只能兑换店内的面部护肤产品或者面膜，不愿意的话只能自行将卡转售给他人使用。

　　记者调查发现，许多商家在遇到消费者退卡时，第一反应就是拒绝。而且商家往往会把责任推给消费者，以“消费者个人原因”为由拒绝退款。部分商家在发行充值会员卡这些单用途商业预付卡时，都作出了相关的规定，如“最终解释权归商家所有”“概不退款”“不得转让不得转售”……消费者想要退款往往困难重重。

　　浙江温州居民宋雅一时冲动在一理发店办理了一张储值5000元的会员卡，用了几次之后觉得理发师技术一般，于是就想退卡。宋雅说，在了解到她的想法后，商家果断拒绝，服务态度一扫先前的温和。之后宋雅反复沟通过几次，商家始终态度强硬，拒绝退卡，说这是“个人原因”，不符合退卡标准。“他们推诿扯皮了一堆话，其实就一个态度：退款免谈。直到我向消费者协会投诉，工作人员跟理发店做了沟通，然后在我的多次催促下，对方才将余额退给我。”宋雅说。

　　赵占领介绍说，单用途商业预付卡分为记名和不记名两种形式，对于不记名卡，发行企业不应限制也难以限制其转售。但是对于记名卡而言，发行企业有权通过购卡协议或章程等方式限制其转售。至于“概不退款”要区分情况而定，比如在发行企业停止经营时则要退款，在发行企业构成合同违约时消费者可以选择解除合同并要求退款。另外，根据法律规定，发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务，不能既不提供相关配套服务，又不支持退款。

　　叶林提出，消费者向商家购买会员卡，也是双方形成了合同关系。如果是合同关系的话，就不存在单一的解释权。若大家对于这个合同条款的解释存在分歧，可以通过调解、仲裁、诉讼等方式来解决。

　　赵占领说，若消费者在消费过程中遇到商家限制购物卡消费，拒绝退款充值会员卡内余额时，可以依法向发卡企业所在地商务主管部门进行举报。“同时，建议消费者办卡时理智消费，了解办卡规则，避免让心怀不轨的商家有可乘之机。”

年货销售进入爆发期：南北方差异大，年轻人减负式返乡******

　　随着春运开启，返乡过年人群增多，年货销量开始逐步上升。美团统计显示，预计“小年”(1月14日)前后，将迎来2023年年货购买小高峰。

　　京东数据显示，近期京东上“年货”作为热搜同比飙升226%，其中“糖果”搜索量增长180%，“烟花”的搜索量更是上涨248倍。

　　南北方购买差异大

　　美团优选数据显示，最近两周，“腊肉挂钩”销量环比上月增长150%，饺子销量环比增长60%。

　　从地域看，腊肉挂钩、腊肠制作器成地道南方“年味风向标”。美团优选数据显示，重庆、成都、梅州、绵阳、宜宾、达州、泸州、广安、南充、资阳消费者更爱下单腊肉挂钩；湖北、安徽等地消费者更爱下单腊肠制作器。

　　北方消费者更偏爱饺子。美团优选数据显示，近期饺子馅挤水袋、饺子帘、硅胶揉面垫、擀面杖等包饺子用具热销。其中，天津、铁岭、哈尔滨、唐山、沈阳、济南、承德、大连、沧州、廊坊消费者更爱下单饺子帘，而爱下单擀面杖的消费者多集中在东北三省。此外，东北因室内供暖后足够热，雪糕成为招待亲友、降温解馋的热选年货。东北三省雪糕下单高峰从春节前三周就已开启。

　　此外，春节传统习俗的传承成为了消费者心中的主流。京东的调查数据显示，82.2%的用户表示会购买年夜饭、传统美食、土特产等，同时59.9%的用户表示愿意购买春联、年画、剪纸、装饰等提升过年气氛的产品。

　　此外，今年春节，健康消费受到更多关注。京东数据显示，北京用户寄出医疗保健品的金额同比增长6.2倍，广州和上海增长则达到6倍。此外，调查显示有12.4%的消费者表示会把大城市兴起的趋势新品带回家，如智能化、绿色环保等更加细分，更加优质的商品，这一定程度上也体现出消费者渴望给亲人带去改变和更好的生活的消费倾向，以及今年人们主要关注家人健康、为家里添置大件尤其是智能化普及的趋势。

　　《2023年快手电商年货消费洞察报告》显示，“精致养生”成过年新趋势。快手年货节期间，土蜂蜜、海参等滋补养生品，受欢迎程度大幅上升；心率血氧脉搏健康电子仪等医疗器械产品，从“医疗”特供变成过年送礼必备爆品。

年轻人异地下单“减负”返乡

　　过去不少人返乡过年都会拎上年货，但今年更多消费者选择了异地下单。

　　京东消费及产业发展研究院发布的《2023年货消费报告》显示，约70%的受访者计划回家过年，另外还有相当部分消费者选择旅游过年，因此年货节期间机票销售同比上增长200%，同时也带动“年货春运”、当地线下旅游文化消费的快速增长或恢复。

　　在大多数选择返乡过年的同时，年货的异地订单在上涨。京东数据显示，异地订单主要体现为身在1-2线城市或经济发达省份的用户向家乡发出的年货，其中广东、北京、上海、江苏、山东、浙江6省发出异地订单量同比增长34%。在常规年货品类中，北京下单的收货目的地最多是河北、东北和山东，上海则寄往安徽、江苏和四川，广东则主要发往广西、湖南和湖北，总体上各地偏好呈现出明显的南北区域差异。

　　美团优选数据显示，最近两周，平台上异地订单环比增长10%。广州、深圳、东莞、佛山、北京、上海、成都、杭州、长沙、西安等地消费者，倾向于在大城市给老家远程下单年货。美团在春节前夕增派物流运输及分拣人员，鼓励更多自提点店长在春节期间持续经营，同时加大高性价比的节日礼盒、特色年货、生鲜果蔬等商品供应。

　　饿了么数据显示，腊月以来，“家宴”外卖的搜索量也较去年同期涨幅超过10倍。八宝饭、佛跳墙、腊味等半成品搜索量环比增长超过30%。同时，搜索“家宴”等年夜饭相关的用户中，00后占比超过六成。

　　“预制菜”成电商新发力点

　　预制菜近年来热度快速增加，在年货采购中也受到消费者关注。京东数据显示，预制菜因省时、省力、“发挥稳定”，受年轻人和家庭消费者青睐。数据显示，糖醋里脊、狮子头、年年有余八宝饭等预制菜销量上升较快，并预计在春节前7天进入销量高峰。其中，广东、浙江、上海、江苏等南方地区消费者，对预制菜类年夜饭热情更高。

　　京东数据显示，数据显示，京东超市的预制菜用户年复合增速超过50%。其中，高线城市用户占比 67%，家庭用户占比 76%，成增长主力。从购买人群来看，女性占比55%、已婚占比74%， 21岁-30岁的年轻化及单身人群增长趋势明显。高线城市已婚家庭女性是预制菜消费主力。

　　京东超市与中国预制菜产业联盟协会发布的预制菜行业趋势显示，2022年国内预制菜市场规模为4196亿元，同比增长21%。其中，广东、山东、上海成预制菜三强省市。预制菜购买人群以高线级城市中产、家庭用户为主，已婚女性占比最高。预计2026年预制菜市场规模将达10720亿元。

　　产品方面，“招牌菜”及高性价比的菜肴更受欢迎，“招牌菜”中的佛跳墙、猪肚鸡、牛大骨增长190%，销售额占比最高。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）